Nouvelles règles Google sur les avis, ce qui change

Jusqu’ici, la modération regardait le contenu. Un avis insultant, hors sujet ou manifestement acheté sautait, les autres restaient tranquilles.

La mise à jour vise autre chose, les volumes et les schémas de contribution qui trahissent une tentative de manipulation. Autrement dit, la forme de la courbe plutôt que le texte.

Concrètement, ce qui alerte désormais.

• Un pic d’avis concentré sur quelques heures.
• Une série d’avis émanant de profils qui se ressemblent trop.
• Une fiche qui reçoit 20 avis en une semaine après 8 mois de silence, puis retombe à zéro.

Et la conséquence est brutale pour des entreprises parfaitement honnêtes. Une relance légitime sur un vieux fichier client produit exactement cette courbe. Les avis sont vrais, le motif est faux, ils sautent quand même. Personne ne vous rembourse le travail.

C’était le conseil le plus répandu du SEO local. C’est devenu un risque.

Demander au client de citer le prénom du technicien, de mentionner la ville, ou de glisser le mot-clé de votre métier, revient à exiger un contenu précis. Google range cette pratique parmi les contenus prohibés.

La logique se tient parfaitement. Un avis dont le vocabulaire a été soufflé n’est plus le témoignage d’une expérience. C’est une publicité écrite par quelqu’un d’autre.

Ce qui reste autorisé tient en une ligne. Vous pouvez demander un avis, expliquer où le déposer, rappeler qu’il compte pour une entreprise locale. Vous ne pouvez pas écrire le texte.

La nuance a des conséquences directes sur votre référencement, puisque les mots-clés présents dans les avis aidaient réellement. Ils continuent d’aider, mais ils doivent venir du client, pas de vous.

Et voilà celle que personne n’a vue venir, parce qu’elle ne concerne même pas le client.

Récompenser une équipe au nombre d’avis rapportés est considéré comme une incitation, au même titre qu’une remise offerte au consommateur. Motiver ses salariés sur un objectif chiffré d’avis fait donc peser un risque sur la fiche entière.

Restent également interdits, et cette liste n’a rien de nouveau.

• Payer un avis, sous quelque forme que ce soit.
• Offrir une remise, un cadeau, un tirage au sort en échange d’un avis.
• Solliciter uniquement les clients satisfaits.
• Décourager ou faire retirer un avis négatif.
• Rendre l’avis obligatoire pour accéder à un service.

Le principe est le même partout, un avis doit être spontané. Dès qu’une contrepartie apparaît, ce n’est plus une opinion. C’est une transaction.

La pratique porte un nom dans le métier, le filtrage préalable. Le client reçoit d’abord une question, votre expérience était-elle bonne. S’il répond oui, on l’envoie sur Google. S’il répond non, on le dirige vers un formulaire interne que personne ne verra jamais.

C’était contraire aux règles depuis des années, et toléré en pratique. La mise à jour le nomme et le vise directement.

Le problème dépasse largement la conformité. Ce filtrage fabrique mécaniquement des notes parfaites, donc suspectes, et jette le seul retour qui vous aurait fait progresser. Vous achetez une vitrine et vous mettez l’information à la poubelle.

Si vous utilisez un outil de collecte d’avis, vérifiez ce point précis aujourd’hui. Beaucoup de logiciels vendus aux artisans reposent encore entièrement là-dessus.

Certains outils proposent de rédiger l’avis à la place du client, à partir de quelques cases cochées. Le client valide, l’avis part.

Ces textes ont une signature. Ils sont fluides, complets, sans faute, structurés de la même façon d’une fiche à l’autre. Or la détection cherche précisément la ressemblance anormale entre contributions.

Un vrai avis, lui, est bancal. Il commence par un détail sans intérêt, oublie la ponctuation, dit merci 2 fois. C’est exactement cette imperfection qui le rend crédible, pour Google comme pour vos futurs clients.

La règle pratique tient en une phrase. Facilitez le dépôt de l’avis autant que vous voulez, n’écrivez jamais à la place du client.

Reprenez votre processus actuel, et vérifiez ces 5 points. Aujourd’hui, pas la semaine prochaine.

• Votre message de demande d’avis ne doit contenir aucune consigne de contenu, ni prénom à citer, ni mot-clé à placer.
• Votre outil de collecte ne doit pas trier les clients selon leur satisfaction avant l’envoi vers Google.
• Vos primes internes ne doivent plus être indexées sur le nombre d’avis obtenus.
• Votre rythme d’envoi doit rester régulier, quelques demandes par semaine plutôt qu’une vague mensuelle.
• Aucune contrepartie ne doit être proposée, même symbolique, même caritative.

Une fois ces réglages faits, la collecte redevient sûre et les avis tiennent dans la durée. Allez, au boulot. La méthode complète, message type compris, est dans notre guide pour obtenir des avis Google sans harceler vos clients. Et si vous soupçonnez un concurrent de tricher, notre article sur les faux avis Google explique comment le repérer et le signaler.